El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) informó que el 68 % de las atenciones a usuarios en 2024 se realizaron a través de canales no presenciales, como el teléfono, la web, el correo electrónico y redes sociales. Las solicitudes a través de estos medios aumentaron un 43 % respecto a 2023, al pasar de 331 246 a 473 298 atenciones, lo que refleja una creciente preferencia por los servicios remotos para resolver inconvenientes con la telefonía, internet o televisión de paga.
Entre los canales de atención remota, el FonoAyuda 1844 fue el más utilizado, con 313 262 consultas en 2024, cifra que representa un incremento de 72.4 % en comparación con 2023 y más del doble frente a 2022. A través de este servicio, los usuarios pueden recibir orientación sobre problemas con sus servicios de telecomunicaciones, sin necesidad de acudir a una oficina física, lo que les permite ahorrar tiempo y costos de traslado.
Desde 2023, el OSIPTEL aplica un modelo de atención al usuario con protocolos estandarizados en todos sus canales, incluyendo los digitales. Además, ha desarrollado herramientas como “Checa tu plan”, “Checa tu equipo móvil” y “Checa tu caso”, disponibles de forma gratuita, para facilitar el acceso a información confiable en tiempo real y reforzar la capacidad de decisión de los usuarios sobre sus servicios contratados.
